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為了提供更便利的購(gòu)物環(huán)境，蝦皮將針對(duì)于受選賣(mài)家推出爭(zhēng)議解決中心新功能體驗(yàn)！

蝦皮爭(zhēng)議解決中心提供買(mǎi)賣(mài)家自行協(xié)調(diào)功能，供雙方協(xié)調(diào)彈性的退貨退還金額及商品是否需退還。

如何操作？

1.買(mǎi)家及賣(mài)家可以在蝦皮購(gòu)物APP退貨退貨中自行協(xié)調(diào)

●買(mǎi)家可以針對(duì)退貨取消訂單提出以下協(xié)調(diào)方案

i）全額/部分金額退還：不需要退還商品

ii）申請(qǐng)退貨及退還：先退還商品再進(jìn)行退換

●賣(mài)家可以針對(duì)買(mǎi)家退貨逐步退回需求做出回應(yīng)，選擇是否同意或重新議議價(jià)退款金額

●每一個(gè)退貨退款需求案件皆有獨(dú)立的協(xié)調(diào)頁(yè)面，提供買(mǎi)賣(mài)雙方追蹤案件進(jìn)度

賣(mài)家APP介面

2. 若賣(mài)家不接受買(mǎi)家初步，點(diǎn)選「向蝦皮提出爭(zhēng)議」?fàn)幾h小組將會(huì)引入?yún)f(xié)助處理案件

以下?tīng)顩r，賣(mài)家可以向蝦皮提出爭(zhēng)議

• 賣(mài)家反駁提出新解決方案，買(mǎi)家不同意改提另一個(gè)解決方案
• 買(mǎi)家申退原因：我還沒(méi)收到訂單商品

3.向蝦皮提出爭(zhēng)議后，蝦皮爭(zhēng)議小組將會(huì)進(jìn)行雙方討論頁(yè)面，進(jìn)行案件判決

• 臨時(shí)爭(zhēng)議案件的解決時(shí)間
• 確保買(mǎi)賣(mài)雙方在討論頁(yè)面中順利的進(jìn)行協(xié)調(diào)
• 方便從頁(yè)面中審核及要求買(mǎi)賣(mài)雙方提出證據(jù)

如何進(jìn)入蝦皮爭(zhēng)議中心

蝦皮爭(zhēng)議解決中心適用于蝦皮購(gòu)物APP及賣(mài)家中心

當(dāng)買(mǎi)家提出退貨逐步解決方案時(shí)，賣(mài)家在退貨退貨詳情頁(yè)面可以點(diǎn)選「討論」

賣(mài)家（APP版）

賣(mài)家（電腦版）

常見(jiàn)問(wèn)題

問(wèn)：什么是爭(zhēng)議解決中心？

A：

1.買(mǎi)賣(mài)雙方線上直接討論排除方式

• 買(mǎi)賣(mài)雙方可于買(mǎi)家申請(qǐng)退貨后，在“討論”頁(yè)面中（非聊聊），協(xié)商轉(zhuǎn)變/退貨方式
• 若案件進(jìn)入爭(zhēng)議后，爭(zhēng)議小組可在后臺(tái)引用到“討論”頁(yè)面中資訊，以確認(rèn)買(mǎi)賣(mài)雙方共識(shí)內(nèi)容

2.允許部分退款（調(diào)整退款金額）

• 拍賣(mài)賣(mài)家：全數(shù)適用

不適用狀況：

• 分期付款訂單無(wú)法使用此功能
• 商城賣(mài)家

3.APP直接上傳提供資訊

• 用戶(hù)可在蝦皮APP中直接上傳圖片

問(wèn)：討論畫(huà)面顯示「您已邀請(qǐng)蝦皮爭(zhēng)議人員」，需要幾個(gè)工作天才會(huì)收到蝦皮回覆？

答：爭(zhēng)議小組將會(huì)依序進(jìn)行案件處理，但不會(huì)在「討論」頁(yè)面中直接與買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)談。

若需要用戶(hù)提供資料，會(huì)有推播通知（狀態(tài)列也會(huì)看到），再請(qǐng)用戶(hù)留意。

問(wèn)：進(jìn)入討論之后，若對(duì)方不回應(yīng)那蝦皮會(huì)如何處理？

答：買(mǎi)賣(mài)雙方有3天的時(shí)間來(lái)回應(yīng)對(duì)方的新起點(diǎn)，若逾時(shí)未回視同另一。

問(wèn)：之前點(diǎn)進(jìn)項(xiàng)爭(zhēng)議的案件，可以使用手機(jī)APP點(diǎn)選同意退款，現(xiàn)在怎么不行了嗎？

答：若商品撤回后確認(rèn)可替換，請(qǐng)賣(mài)家在討論頁(yè)面打上【訂單編號(hào)：xxxxxxxxxxxxxx，已可替換】

爭(zhēng)議小組處理到案件之時(shí)會(huì)確認(rèn)“討論”內(nèi)容，見(jiàn)到賣(mài)家說(shuō)明即會(huì)協(xié)助更換或可以請(qǐng)賣(mài)家來(lái)電/來(lái)信通知，再由爭(zhēng)議小組協(xié)助更改。

問(wèn)：為什么我沒(méi)有辦法取消退貨呢？

答：請(qǐng)確認(rèn)訂單是否已進(jìn)入爭(zhēng)議未進(jìn)入爭(zhēng)議→若買(mǎi)家已輸入寄件資料，則無(wú)法再取消退貨

已進(jìn)入爭(zhēng)議→退貨退貨詳情頁(yè)面上方有取消退貨按鍵，或請(qǐng)買(mǎi)家在討論頁(yè)面內(nèi)打上【訂單編號(hào)：xxxxxxxxxxxxxx，

取消退貨/我不退了】….等相關(guān)說(shuō)明

爭(zhēng)議小組處理到案件之時(shí)會(huì)確認(rèn)討論內(nèi)容，見(jiàn)到買(mǎi)家說(shuō)明即會(huì)協(xié)助轉(zhuǎn)變或可請(qǐng)買(mǎi)家來(lái)電/來(lái)信通知，再由爭(zhēng)議小組協(xié)助

取消退貨。

問(wèn)：在蝦皮商城買(mǎi)了東西，想申請(qǐng)同品項(xiàng)不同數(shù)量退貨，為什么賣(mài)家說(shuō)他不能線上更改退款金額？但一般賣(mài)家就可以嗎？

答：商城賣(mài)家暫不適用爭(zhēng)議解決中心，將會(huì)依原處理流程，請(qǐng)賣(mài)家提出爭(zhēng)議并上傳聊聊截圖。